¿QUÉ NEGOCIOS ESTÁN OBLIGADOS A TENER “HOJAS DE RECLAMACIONES”?

Con independencia de la rápida evolución de la tecnología y del mundo “online”, sigue siendo un derecho de los consumidores, y una obligación de ciertos profesionales, autónomos y empresarios, tener a disposición del cliente las hojas de quejas y reclamaciones, en formato oficial, suministrado por el Organismo de Consumo correspondiente a la localidad del comercio o a la dirección social de la empresa en la que este ejerce su actividad.

Las competencias de comercio y consumo están transferidas a las comunidades autónomas, por lo que esta normativa varía dependiendo del territorio en el que esté ubicado el negocio o se desempeñe la actividad, pudiendo conllevar graves sanciones en el supuesto de que no se disponga de las oportunas hojas de reclamaciones a disposición de los clientes.

¿ES OBLIGATORIO PARA TODOS LOS AUTÓNOMOS Y EMPRESARIOS DISPONER DE HOJAS DE RECLAMACIONES?

Los diferentes Reales Decretos de las Comunidades Autónomos, establecen, como regla general, que todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios destinados a los consumidores finales, deben tener a disposición del cliente hojas de reclamación. Es decir, únicamente está obligado a tener a disposición de los clientes hojas de reclamación, aquellos autónomos que tengan un comercio en el que se presten bienes o servicios de cara al público (restaurantes, bares, gasolineras, hoteles, centros comerciales, agencias de viajes, tiendas y talleres de automoción, entre otros).

Las hojas de reclamaciones se adquieren en los Organismos de Consumo, previa solicitud de la empresa y el pago de las tasas. El incumplimiento de esta obligación puede suponer multas muy elevadas.

Como regla general, los únicos autónomos que se encuentran exentos de disponer de estas hojas de reclamaciones son los profesionales liberales. En estos supuestos (abogados, médicos, arquitectos…) las quejas, en su caso, se tramitarían ante los correspondientes colegios profesionales.

¿QUÉ SANCIÓN PUEDE SUPONER NO DISPONER DE HOJAS DE RECLAMACIONES?

El autónomo o empresario debe conocer que la no disposición de estas hojas de reclamación implica un incumplimiento de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que conlleva una sanción. También conlleva sanción la negativa a entregar la hoja de reclamación al cliente o la superación del plazo que cada Comunidad Autónoma establece para responder a una queja (entre 10 y 14 días).

Cada Comunidad Autónoma se hace cargo de regular esta normativa, si bien las sanciones a las que se enfrentan los autónomos en caso de no poseer dicho documento aparecen reguladas en la Ley General de Consumidores y Usuarios, y van desde los 3.000 hasta los 15.000 euros.

¿QUÉ PROCEDIMIENTO SEGUIR PARA INTERPONER UNA HOJA DE RECLAMACIONES?

Si el consumidor no logra un acuerdo amistoso con la empresa o con su servicio de atención al cliente, este debería deben seguir los siguientes pasos:

• Solicitar la hoja de reclamaciones. Tenga en cuenta que la empresa está obligada a entregársela de forma gratuita. En el reverso de esta encontrará las instrucciones de cumplimentación.
• Rellene la hoja de reclamación en el establecimiento, local o dependencia en donde la solicite.
• Compruebe que los datos de la empresa estén ya cumplimentados. Rellene sus datos personales, motivo de la reclamación, solicitud y documentos que se adjuntan.
• Por último, no olvide firmar el impreso.

La hoja de reclamaciones está compuesta por tres impresos, debiendo entregar al empresario el impreso de color amarillo, quedándose usted con los impresos verde y blanco; debiendo presentar este último a la Administración. Se puede presentar en cualquiera de las dependencias señaladas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas ( BOE de 02-10-2015) .